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  • Arzel Management, consultant conseil projet hotelier
Blog - L'ENVERS DU DÉCOR

Hôteliers : les bonnes résolutions 2015

23 Janvier 2015

Le mois de Janvier représente la période des vœux. Le début d’une nouvelle année est aussi  le moment des résolutions.  Je ne vous parle pas de la sempiternelle liste que vous n’aurez qu’à copier-coller d’une année à l’autre, mais plutôt une liste des actions que nous mettons malheureusement de côté, la faute à une activité de plus en plus chronophage.

Cette liste est, me direz-vous, un inventaire d’ouverture de portes déjà grandes ouvertes. J’estime néanmoins qu’elle peut servir à faire ce que les hôteliers ont le plus de mal à faire : prendre du recul. Se déconnecter un instant de l’activité courante, et penser à nos clients, notre méthode de travail, la commercialisation et l’efficacité de nos plans d’action.

  • J’arrête de me gargariser sur mon site Internet, et je l’audit une fois pour toute. Mon site est-il un site d’e-commerce incitant à l’achat, avec une réelle ergonomie sur mobile avec suffisamment de photos ?
  • Je fais un réel état des lieux de mon « expérience client ». Je demande à un proche de réserver et séjourner dans mon hôtel. Je le fais également, en réservant sous un faux nom (cela vous permettra d’avoir une chambre qui n’aura pas été « ultra préparée »).  Je débriefe mon expérience et celle de mon proche, et avec mon équipe. A effectuer également dans un établissement concurrent.
  • J’analyse mon marché. Je réalise un tableau simple. Avec mes cinq principaux concurrents, je fais une moyenne de prix sur 5 dates au hasard. Je fais également une moyenne de leurs notes sur les différents sites d’avis (Trivago, Tripadvisor, Yelp etc.). Je mouline le tout sous forme d’un classement.
  • Je m’entraîne à la vente additionnelle. Je fais écrire par mon équipe l’argumentaire type au moment de la réservation, incluant la restauration, les petits-déjeuners, les chambres supérieures, le parking, les salles de réunion etc. Par la suite, je fais réaliser des appels factices enregistrés par d’autres membres de l’équipe. Une fois débriefés en groupe, ces appels peuvent être de véritable source de progrès.
  • Je fidélise mon client  et je valorise mon fonds de commerce. Pour un hôtelier en 2015, la donne est claire : le fonds de commerce s’étiole à mesure que la part des réservations OTA augmente. Pour générer plus de réservations en direct, et par conséquent continuer à valoriser votre fonds, la seule réponse est le Cardex, votre fichier client. Une réservation sans adresse email n’est pas une réservation. Un cardex complet sera votre meilleur atout pour interagir avec votre client (post séjour) et lui faire parvenir vos meilleures offres. En direct.
  • Je ne réalise pas qu’un budget et un plan d’action commercial ; je réalise un bilan humain. Chaque année, il est important de faire un bilan de votre stratégie humaine au sein de votre établissement. Mon organigramme est-il à jour ? Mes fiches de postes ont-elles  été actualisées ? Ai-je reçu tous mes collaborateurs pour faire un point sur l’année écoulée et sur ma vision future ? Mes procédures sont elles toujours efficaces ?
  • Je ne me suréquipe pas. Le plus étant parfois l’ennemi du bien –surtout en termes de technologie-, faîtes un point sur vos outils de travail. Des évolutions peuvent voir le jour, et ne plus vous obliger à additionner un grand nombre de logiciel et d’abonnement. Cela prévaut surtout pour les outils de commercialisation (PMS, Revenue Management system, Channel Manager, outil d’ e-reputation etc.)
  • J’appelle mes bons clients. L’année précédente fut fructueuse avec certains de vos clients (entreprises, agence, institutions etc.)? En plus de vœux souhaités en bonne et due forme, appelez les un par un, pour les remercier de leur confiance, sondez de nouvelles demandes, organisez les prochains séjours.
  • Je fais un point sur mes contrats. Le début d’année est le bon moment pour faire un point sur tous les contrats en cours (distributeurs, maintenance, entretien, fournisseurs restauration, téléphonie etc.). La méthode la plus simple est d’organiser des rendez-vous avec vos représentants ou interlocuteurs, discutez de vos volumes d’achats, résiliez si vous pensez que cela peut jouer en votre faveur. Un prestataire sera toujours plus à même de négocier s’il a le sentiment qu’il peut perdre le contrat.
  • Je me tiens informé sur mon secteur. Lire chaque jour un article de la presse professionnelle (ex : Tendance Hôtellerie) et consulter les études effectuées par les cabinets sérieux du secteur sont les meilleurs moyens d’être en constante écoute du marché. Par ailleurs, méthode très simple : les Google Alerts. Vous rentrez les mots clés « Hôtellerie » et votre destination dans cet outil, vous pourrez recevoir, par notification d’alerte, toutes les actualités liées à ces mots clés.
  • Je ne reste pas seul. Deux constats : 1/ la seule réponse aux velléités des OTA sera l’union des hôteliers, 2/ vous ne vendez pas votre hôtel, vous vendez une destination. Adhérer à un comité ou à un club hôtelier vous permettra de mieux défendre votre activité et de mieux connaître votre marché.

Prendre des résolutions, c’est se poser des questions, s’interroger sur la pertinence de nos actions. Et se poser les bonnes questions, c’est déjà avoir une partie de la réponse.

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