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  • Arzel Management, consultant conseil projet hotelier
Blog - L'ENVERS DU DÉCOR

Hôteliers : tirez le meilleur d'un entretien d'embauche !

17 Avril 2014

L’entretien d’embauche est  au marché du travail ce que le premier rendez-vous galant est à la relation amoureuse. Un acte fondateur, le moment de tous les fantasmes sur un avenir commun radieux, l’instant durant lequel le moindre faux pas est interdit, au risque de compromettre son avenir. C’est très souvent avec cette question de « vie ou de mort » en tête que se présentent la plupart des candidats dans nos hôtels et restaurants. Paradoxalement, celui sur lequel la pression devrait être la plus forte (le recruteur) est souvent mal préparé à ces entretiens, oubliant les conséquences financières, humaines, stratégiques et commerciales (positives ou négatives) d’un recrutement. Voici quatre étapes pour votre itinéraire de recruteur lors d’un entretien d’embauche.

Pas un interrogatoire, une discussion

Un entretien porte bien son nom, un recruteur en tirera le meilleur parti si une véritable discussion s’installe entre le candidat et le recruteur. C’est à travers cette discussion, sans stress chez le candidat, que les valeurs, la culture et le savoir-être d’un profil peut se révéler. S’autoriser une digression, une parenthèse hors-sujet ou discuter d’un fait d’actualité peut autant servir qu’un interrogatoire automatique ne cherchant qu’à cibler les expériences et les connaissances d’un candidat. Le but est réellement de mieux connaître la personne en face de vous, de comprendre sa manière de réfléchir et d’ordonner sa pensée, quel que soit le sujet.

Par exemple, une des techniques qui ne m’a jamais trahi était de poser ces deux questions (les plus ouvertes au monde) : « Qu’est-ce qu’un client ? » et « Comment satisfaire un client ? ». Il y a des milliers de réponses possibles à ces questions, mais celles-ci vous permettront de savoir si le candidat comprend les notions de service et de dévouement et si –surtout- il a bien conscience que son véritable « boss » ne sera pas vous mais son futur client. C’est aussi sur ce type de questions que vous aurez peut-être la chance d’avoir un avis contradictoire, et un candidat qui aura l’honnêteté de ses conviction sera potentiellement un collaborateur qui fera avancer et évoluer votre établissement.

Le CV ne fera rien pour vos clients

J’ai eu, pendant quelques années, une adjointe extrêmement professionnelle qui a toujours su mettre le client au cœur de toutes nos décisions. Une collaboratrice exemplaire, une hôtelière dans l’âme. Plusieurs fois, alors que nous discutions (ensemble ou avec des clients) elle mentionnait telle ou telle expérience ou tel passage dans un établissement. Je m’étonnais alors souvent et me faisait souvent remarquer que je n’avais pas lu un piètre mot de son CV. Elle fut pourtant une de mes meilleures collaboratrices.

Un CV ne veut strictement rien dire ! Levez la tête, décryptez le verbal et le non verbal de votre candidat, une expérience (heureuse ou ratée) dans un établissement de renom ou concurrent ne fera strictement rien pour les clients de votre hôtel. C’est la personne et son éducation, sa notion de service, qui fera la valeur ajoutée de vos prestations. Le conseil serait donc : une fois que vous vous êtes assuré du solfège de base (présentation, grooming, connaissance de la langue etc.), observez l’humain qui est en face de vous. Car si vous avez déjà été déçu d’un CV qui n’a pas correspondu au poste, vous vous rendrez également compte qu’un mauvais rédacteur de CV peut-être un formidable hôtelier.

« 5 minutes dans un ascenseur »

Une discussion récente avec un cadre d’un groupe hôtelier a abouti sur cette phrase extrêmement juste : « Si je suis capable de passer cinq minutes dans un ascenseur bloqué avec un candidat sans m’ennuyer, j’estime que c’est un candidat qu’il faut recruter ». Loin de vous inciter à dérégler les ascenseurs de votre hôtel pour vivre ce moment, cette image nous invite à rechercher les affinités que vous pouvez avoir avec un candidat. Plus le collaborateur sera amené à être proche de vous ou amené à côtoyer directement vos clients, plus les affinités (et la manière d’en créer) seront importantes.

Un entretien peut permettre de déceler ces qualités en abordant des points d’anecdotes dans l’établissement ou en le confrontant à des scénarios (fictifs ou non). Poser une question de type « Dans cette situation, que feriez-vous ? », vous permet de cibler sa personnalité, son sens de l’imagination etc. «Dernièrement, j’ai fait passer un entretien à une personne qui avait le même intérêt que moi pour une région que j’affectionne particulièrement. Il était difficile d’y rester insensible! Donc oui, les affinités, ça compte!», note Jacques Froissant (CEO du cabinet de recrutement 2.0 Altaïde) avant de conclure: «il faut rappeler qu’un manager en entreprise recrute quelqu’un qui va bosser tous les jours avec lui! Donc à compétences égales, il est légitime que les affinités entrent en jeu Il ne faut simplement pas qu’elles prennent le dessus sur le reste.».

Les détails qui tuent

Les grands projets sont faits de détails. L’hôtellerie, elle aussi, est faite de détails qui –juxtaposés- créent une expérience. Lors d’un entretien, ne surtout pas négliger des détails qui peuvent vous dire long sur la personnalité d’un candidat. Il ne s’agit pas d’observations rédhibitoires mais d’indications pouvant étayer votre jugement. Un candidat ne sachant pas coordonner plusieurs types de couleurs ou de rayures sur sa tenue ne sera pas votre meilleur allié pour sublimer l’aspect esthétique de votre établissement. Par expérience, j’atteste qu’un candidat indiquant sur son CV ses mentions aux diplômes ou places aux examens aura un sens très aigu de la compétition mais sera aussi  un collaborateur qui cherchera fréquemment à se mettre en valeur et/ou rechercher les compliments. L’orthographe, les fautes de grammaire « orales » ou une adresse email inadaptées (bellegossedu92@gmail.com) sont autant d’indices à analyser dans votre recherche d’un salarié à l’affut du détail (tout comme l’envoi du CV avec la mention « TR : » et tous les autres recruteurs de la région en copie visible).

Enfin, si le temps et le processus vous le permettent, une chose essentielle est de pouvoir rencontrer deux fois un candidat. Savoir si il (ou elle) est aussi alerte et convaincante à 8h30 qu’à 19h, analyser votre jugement sur une personne lors de deux journées différentes (une journée chargée et une journée euphorisante par exemple) et surtout vous donner l’occasion d’aborder des points oubliés ou plus précis avec un candidat qui aura eu le temps de mieux s’imprégner du poste : voilà autant de raisons d’organiser un second rendez-vous.

Pour conclure, je dirais qu’il n’existe pas de méthode infaillible pour un entretien d’embauche réussi, l’objectif étant surtout de répondre à cette question : « Est-ce que la personnalité et le savoir-être de mon candidat me permettra de faire évoluer et de moderniser mes prestations auprès de mes clients au sein de mon établissement ? ».

entretien d'embauche

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