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  • Arzel Management, consultant conseil projet hotelier
Blog - L'ENVERS DU DÉCOR

Hôtels : it’s a « faux-pas » !

04 Mai 2018

Je viens de passer récemment 10 jours en Californie. Premièrement car j’adore cette région, deuxièmement car j’y ai été diplômé et que de nombreux amis et d’anciens collègues s’y trouvent encore.

            Pendant nos vacances, comme beaucoup d’autres, nous ne décidons pas d’arrêter d’être hôtelier. On analyse, on décortique, on compare. Choisir un hôtel et y séjourner peut se révéler être un formidable terrain de jeu de réflexion mais surtout de synthèse. Qu’ai-je pu relever qui pourrait être une règle « empirique » en termes d’hôtellerie. Me basant sur 5 exemples réels, voici 5 « faux-pas » !

 

  • La décoration n’est pas un concept

De la découverte de l’hôtel jusqu’à l’arrivée en passant par la réservation, cet hôtel ne cessait de nous vendre qu’il était un nouveau concept. « A brand-new hotel concept in town ». Nous y avons séjourné et soyez sûrs qu’il ne s’agit en rien d’un nouveau concept, il s’agit d’un hôtel comme la plupart des autres hôtels dans le monde. Une chambre double, une réception pour son check-in, une salle de bain privative, un plateau de courtoisie etc. Cet hôtel était simplement très beau, hyper bien designé, très « dans l’air du temps ». En aucun cas, il ne proposait quelque chose de conceptuellement innovant.

 

Je pense que nous vivons une époque où le marketing sincère doit reprendre la main et qu’il ne faut pas se perdre dans la vente d’innovation qui n’en sont pas. Un décor n’est pas un concept et il ne faut surtout pas le vendre ainsi. Les capsules Yotel sont conceptuelles, tout comme les breakfast-bag de Hoxton ou le check-in de Citizen M ; un design ou un partenariat avec un designer connu ne sont en rien la création d’un concept.

 

  • « Cost driven instead of value-driven ?»

 

Le modèle économique d’un hôtel repose sur deux éléments principaux : ce qui me rapporte de l’argent et ce qui me rapporte de la valeur. Le quotidien d’un hôtelier est rythmé par la recherche incessante de cet équilibre. L’un ne va pas sans l’autre et le fait de ne privilégier que l’un ou l’autre ferait perdre soit de la rentabilité soit des clients. Malheureusement, c’est souvent l’aspect « valeur » qui en fait les frais.

Dans ce cas précis, ce fut cet hôtel où tout (tout) était à vendre jusqu’à la traditionnelle bouteille d’eau en chambre sur laquelle vous allez vous jetez après 11h de vol.  Cette insignifiante bouteille d’eau, offerte désormais dans n’importe quel hôtel 2*, va -par sa grosse étiquette « $4 » - perturber totalement l’image que vous aviez de cet hôtel qui faisait un sans faute jusque là. Une sorte d’incompréhension.  Il est évident que cette bouteille a un coût, la seule question qu’aurait dû se poser l’hôtelier au moment de choisir de la vendre est : « Est-ce qu’apporter de la valeur ajoutée au séjour de mon client par une attention gratuite ne se traduira pas mieux pour mon hôtel plutôt que de vouloir absolument lui charger cette bouteille ? ». C’est un combat quotidien.

 

  • Les fondamentaux : le sommeil

 

Peu dire sur ce point, mais un faux-pas tellement fréquent. Depuis le check-in, tout se passait merveilleusement bien. Décor moderne, sublime ; accueil irréprochable, chambre spacieuse, salle de bain pratique, musique d’ambiance, parties communes qui vivent grâce à une clientèle locale etc. Tout. Vient le moment du sommeil. Mauvaise literie, simple vitrage. La conséquence est simple à comprendre, très mauvais sommeil. C’est une vérité de La Palice que de souligner l’importance du sommeil mais il ne se passe pas une réunion d’hôtelier sans que que l’on nous parle de tout sauf de qualité du sommeil. Ceci est l’enjeu fondamental de l’hôtelier, au même titre que le restaurateur restaure. Maitrisons nos fondamentaux.

 

 

  • La conciergerie robotisée

 

Comment perdre une demi-journée à cause d’un réceptionniste en « pilote automatique » ? Comme tout bon touriste, je m’informe auprès du réceptionniste du meilleur moyen de rejoindre LA route principale vers laquelle se ruent 80% des touristes en Californie, la Pacific Coast Highway, une des routes les plus « scéniques » qu’il soit. La réceptionniste retourne sa carte entoure, raye, trace tel un robot les principales étapes de ce voyage. Ceci est fait de manière machinale. Après plus de 2 heures de route dans un sens, nous apprenons que celle-ci s’arrête net, qu’il faut faire demi tour et que cette portion est fermée depuis 2 mois.

Tout cela aurait pu être évité si cette réceptionniste avait, a minima, recueillie des informations à jour sur un spot proche de son hôtel.

En réalité, la lecture de nombreux avis sur de multiples hôtels nous apprends que trop souvent les clients sont dirigés vers des endroits fermés, sur-fréquentés, de mauvaise qualité ou tout simplement en trop étroite collaboration (commerciale ?) avec l’hôtel. Cette chère réceptionniste ne s’est certainement pas posée la question suivante : Comment mes conseils vont pouvoir apporter un « petit truc en plus » au séjour de mes clients ?

 

  • Tout le reste !

 

N’allez pas croire que je ne suis qu’un éternel insatisfait mais ce voyage, et particulièrement celui-ci, m’a permis de réaliser que de nombreux défauts viennent encore nous gâcher la vie dans des hôtels :

- Le wifi payant. Oui vous avez bien lu, le wifi payant en 2018.

- Les couvre-lits et les coussins de décoration. Bref, toutes ces choses qui ne sont pas lavées entre deux clients et sur lesquelles je suis susceptibles de m’allonger.

- Les mitigeurs incompréhensibles. Si vous avez la tête de celui à qui on a demandé 200 fois comment la douche fonctionne, vous prendrez certainement le temps de mieux choisir vos douches.

- Les managers qui traversent le lobby et qui ne saluent personne.

- La défiance du check-in ! Il y a ces hôtels où le réceptionniste commence à vous parler correctement uniquement lorsqu’il a en main votre CB, votre passeport, votre certificat de mariage et qu’il est enfin sûr que vous n’êtes pas recherché par Interpol.

 

Sinon, à part tout cela, ce fut de superbes vacances et la plupart de ces hôtels étaient réellement géniaux, je ne me suis attardé que sur les points négatifs mais nombreux sont les points sur lesquels j’ai été plus que satisfaits de ces séjours.

Par souci de transparence, toutes les bonnes (et mauvaises) adresses sont disponibles sur demande !

Arzel Management, consultant conseil projet hotelier

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