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Blog - L'ENVERS DU DÉCOR

Quelques conseils pour bien répondre aux avis TripAdvisor

05 Septembre 2013

Par Ariane Chapot, spécialiste des Relations Clients en hôtellerie de luxe. 

- Toujours répondre dans la même langue que celle utilisée dans le commentaire.

- Faire extrêmement attention aux fautes d’orthographe, grammaire et à utiliser un niveau de langage plutôt soutenu.

- Toujours commencer par « cher client » ou « Dear Guest ». Dans le cas ou l’on a un doute sur authenticité de l’avis et séjour  de la personne ayant écrit,  alors on commence par « Cher + le pseudo utilisé ».

- Toujours chercher dans la mesure du possible à identifier le client qui a écrit (cela est généralement possible avec le pseudo, la ville d’origine ou certains détails donnés dans commentaires). Cela permet de mieux répondre quand on connaît le passif du client, surtout pour les avis négatifs.

- Ne pas oublier que seul le début de la réponse est visible directement lorsque l’avis s’affiche sur le site donc mettre toujours du positif au début même si c’est pour répondre à un avis négatif (ex : un avis qui énonce pleins de défaut mais dit que son séjour global dans le lieux n’a pas été trop mal = commencer la réponse par : « Nous sommes heureux que vous ayez apprécié vos vacances à (destination) et à/au (nom Hotel) même si nous regrettons certains des soucis rencontrés » – en effet seul le début de la phrase s’affiche et c’est plus positif).

- Toujours remercier :

  • Si commentaire positif, remerciez pour l’avis et son  contenu.
  • Si commentaire négatif, remercier le client d’avoir pris la peine de faire part de ses observations et l’assurer que ceux ci seront pris en compte

 

- Dans le cadre d’un avis négatif :

  • il est important de ne pas le prendre  personnellement et de ne pas manifester d’énervement apparent (hors cas très exceptionnels).
  • Ne pas oublier que la réponse ne sert pas en fait pour le client ayant écrit le commentaire mais pour les futurs clients éventuels qui vont la lire.
  • Toujours rester poli.
  • Il faut  toujours commencer par s’excuser ou exprimer des regrets que le séjour n’est pas été au niveau des attentes du client et assurer que ses commentaires  seront  étudiés et suivis d’amélioration bien sûr.
  • Lire attentivement les remarques faites. Plus elles sont extrêmes et plus elles pourront servir utilement pour répondre.  Lorsque les reproches sont nombreux, choisir ceux pour lesquels on peut apporter une réponse positive, indiquer une erreur ou mauvaise interprétation du client, c’est à ceux là qu’ils faudra le plus répondre pour mettre le positif de nouveau en avant (ex : le lit était très dur – Rép : l’hôtel possède des sur-matelas pour rendre ceux ci plus moelleux que nous aurions été ravis de mettre a votre disposition si vous aviez signalé le problème à notre réception = pour les lecteur, le problème n’existe plus et nous nous posons comme apporteurs de solution efficace et démontrons que le client ne s’est juste pas adressé à nous).
  • Si le client attaque un point précis (emplacement, équipe, qualité de nourriture) ayant fait en général, dans les avis précédents, l’objet de commentaires élogieux, ne pas hésiter à signaler « que notre plage / restaurant / équipe « est généralement considérée comme « une des plus belles / de grande qualité / particulièrement chaleureuse » et que nous regrettons que ce client n’est pas été « de cet avis/ en mesure d’en profiter/ sensible à… ».
  • Si le client met en avant un reproche que  l’on sait parfaitement justifié, ne pas essayer de lutter pour rien et juste s’excuser en promettant une amélioration en cours de la situation ou mieux, si possible, ne pas répondre sur ce point et trouver un autre aspect sur lequel focaliser.
  • Ne pas oublier que la réponse doit être ciblée par rapport au commentaire et ne doit pas juste servir de « page de pub » avec infos jetées là pour compenser l’effet du commentaire négatif.

 

- Dans le cadre d’un avis positif :

  • La réponse peut être plus courte.
  • Elle peut être plus personnalisée mais pas trop, juste en utilisant les éléments donnés dans le commentaire (ex : saluer les enfants si on en parle dans commentaire). Il ne faut pas donner au lecteur l’impression que ce sont des amis qui ont écrit donc pas trop de familiarité même si on a apprécié ces clients là.
  • Reprendre dans la réponse les points positifs cités dans le commentaire, le lecteur en sera ainsi doublement influencé.
  • Toujours remercier au nom de « l’équipe »
  • Toujours finir par « nous espérons vous recevoir de nouveau bientôt parmi nous/ » ou par « nous aurons beaucoup de plaisir à vous recevoir très prochainement de nouveau »..etc.

Ne jamais oublier que la réponse influence parfois plus le lecteur que le commentaire lui même car elle lui montre comment la direction réagit face à ses clients.

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