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  • Arzel Management, consultant conseil projet hotelier
Blog - L'ENVERS DU DÉCOR

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la Direction d'Hôtel sans jamais oser le demander.

21 Janvier 2014

Tous les spécialistes du secteur hôtelier vous le diront : diriger un établissement est une tâche formidablement stimulante mais aussi excessivement exigeante. En effet, la multiplicité des domaines d’expertise sollicités (commercialisation, art culinaire, web-marketing, art de vivre et de service, design etc.) alliée aux nombreux paramètres qui régissent l’expérience de nos clients font que cette fonction est à la fois prisée mais aussi redoutée.

Comme dans d’autres secteurs, il est pertinent de dessiner une ligne directrice des principales missions de ce directeur d’établissement. A l’usage de mes confrères en poste qui souhaiteraient se perfectionner et des futurs candidats à ce type de poste, je propose un panorama des 5 clés managériales d’un dirigeant en hôtellerie.

Piloter

Le directeur d’hôtel est un commandant de bord, il a, à bord de son navire, un équipage et des passagers qu’il doit mener à bon port. Le leadership et le management contribuent ensemble à élaborer et à exécuter la stratégie. Mais c’est le leadership seul qui définit la vision et le cadre des grandes orientations stratégiques de l’entreprise. C’est dans cette capacité à être un leader, c’est-à-dire le pilote habile de l’exploitation qu’un directeur d’hôtel se démarquera.

Piloter, cela revient à fixer le cap –visible et atteignable par tous- afin que chacune des missions confiées à ses équipes soient effectuées dans un seul et unique but : l’atteinte de cet objectif. De plus, ce pilotage ne se fera pas sans tableau de bord. En effet, il sera inutile de se fixer un cap si vous ne savez pas à quelle vitesse file votre embarcation, ou ne connaissez pas sa consommation de carburant. Piloter un établissement hôtelier  est donc aussi l’art de récolter, décortiquer et analyser tous les paramètres quantitatifs et qualitatifs de votre exploitation. Tel est le seul moyen de confirmer un cap et d’assurer vos équipes sur votre arrivée à bon port.

Les 3 conseils :

  • Organisez, une fois par trimestre, une grande réunion générale avec tous les départements de l’hôtel. Ainsi vous transmettrez la vision de l’établissement et les principaux défis de vos équipes.
  • Devenez le leader qui sera garant de la réussite de l’établissement. Privilégiez le « nous » au « je ».
  • Mettre en place une véritable « ingénierie » de rapports (occupation, rapport de vente, budgets réels et prévisionnels etc) sera votre principal atout dans la bonne tenue du cap que vous vous fixerez et que vous transmettrez à vos équipes.

 

Structurer

L’hôtellerie est une histoire de standards. Un établissement hôtelier positionnera son développement sur une marque. Cette marque sera alimentée par la différentiation que l’hôtelier apportera au service et aux prestations. Cette différentiation est concrétisée par les standards, c’est-à-dire le niveau (fixe et non négociable) auquel le client souhaite obtenir sa prestation et donc sur lequel l’hôtelier doit être intransigeant. Un standard peut-être, par exemple : « un carré éponge humide, tiède et parfumé à la fleur d’oranger doit être présenté au client au moment de son check-in ». De la restauration, au verbiage utilisé par le personnel en passant par la composition d’un mini-bar, la valeur-ajoutée (dans les éléments tangibles ou non) apportée au client ne se situe qu’au niveau des standards.

Au service de ces standards, le seul et unique moyen de structurer ce fonctionnement est la procédure. La procédure est l’art de disséquer toutes les actions et les paramètres de travail permettant un accès sans faute au standard. Le but d’une procédure est véritablement d’englober toutes les caractéristiques d’un poste ou d’une fonction afin qu’aucun facteur aléatoire ne viennent perturber la bonne exécution de la prestation et vienne enrayer la machine hôtelière. C’est dans cette constance d’atteinte du standard que  l’hôtel puisera sa force. Dans le cas de notre exemple du carré éponge humidifié, la procédure devra répondre précisément aux questions suivantes : « qui achète le carré éponge ? », « qui l’humidifie ? », « quelle essence utilisons nous ? », « qui les dispose ? » ou encore « que se passe-t-il lorsque la réception est en rupture de stock ? ». Ce long et laborieux travail est un élément déterminant du management hôtelier, c’est-à-dire être capable de palier à tout aléas et d’anticiper l’accès automatique au standard.

Les 3 conseils :

  • Toute procédure doit être écrite et transmise pour adaptation aux équipes. Il est toujours préférable de voir une procédure modifiée par ses collaborateurs, cela veut dire qu’ils en voient l’utilité et qu’ils l’appliqueront.
  • Structurer, via la procédure, c’est aussi rassurer ses collaborateurs en leur apportant un contenu d’amélioration de leurs compétences.
  • « Les paroles s’envolent, seuls les écrits restent ». Privilégiez l’écrit et le bon vecteur. Je rappelle qu’en communication, le contenu est aussi important que la manière dont on le transmet. Comme avec nos clients, il faut être clair, concis, précis et rassurant (pas de procédure par email sans explication, proscrire les « à tous », fournir un mémo d’explication à chaque procédure)

Contrôler

« La confiance n’exclut pas le contrôle » répétait très souvent mon premier Directeur Général, qui lui-même était devenu expert en visite inopinée de chacun de ses services. En effet, sans automatiquement endosser l’uniforme de gendarme de l’établissement, le directeur d’hôtel doit pouvoir, lui-même ou en délégant, avoir un œil permanent sur les méthodes de travail, le respect des procédures et la bonne marche de ses équipes.

Le contrôle, en interne, est l’outil qui permettra de mettre le doigt sur les approximations, les procédures à repositionner et sur les points « critiques » de l’expérience client. Parlant de l’expérience client, je conseille vivement de ne pas attendre passivement les remontées client (négatives et positives) sur les sites de voyages ou réseau de voyageurs afin d’élaborer vos plans d’actions. L’auto-contrôle, via notamment un système de client-mystère, permet de mieux comprendre, mieux adapter et mieux faire évoluer le parcours de vos clients. A ce titre, un article sur les 5 bonnes raisons d’utiliser un protocole de client-mystère a été rédigé, il y a quelques semaines, par mes soins. Vous le retrouverez à cette adresse : http://www.arzelmanagement.com/5-bonnes-raisons-dutiliser-un-programme-de-client-mystere/

Les 3 conseils :

  • Visitez, de manière aléatoire, un département en profondeur chaque jour. Observez, discutez, regardez là où vos équipes ne s’attendent pas à vous voir regarder. Vous découvrirez des choses formidables !
  • Inscrivez-vous à un programme de client-mystère
  • Dormez régulièrement dans votre hôtel !

Représenter

Le directeur d’hôtel est également son premier commercial. Pour cause, une des missions premières de cette fonction est d’être l’égérie de la marque, celui qui portera en lui (et son attitude) le savoir-vivre et l’élégance de l’établissement. Cette approche, purement anglo-saxonne, peut se résumer en ce qu’un hôtelier américain rappelait souvent : « Shaking hands and kissing babies ». Aussi, un groupe de restauration haut-de-gamme américain lui-aussi fixait un seul et unique standard à ses managers : chacune des tables dînant dans un restaurant devait avoir un contact visuel et verbal avec l’un des responsables.  C’est au moment d’humaniser la relation commerciale que la fidélisation d’une clientèle se créée. En effet, en plus de pouvoir avoir une remontée d’informations franche et rapide de l’expérience client, vous pourrez créer une relation long-terme avec vos clients. Ainsi, ils ne descendent plus dans l’hôtel de M. Martin, ils vont voir M. Martin.

Les 3 conseils :

  • Dès que vous le pouvez, « rôdez » à la réception, accueillez les clients en vous présentant ou jaugez leur satisfaction au moment de leur départ. Ils seront ravis de faire votre connaissance et vous pourrez les accueillir d’une manière dont ils n’ont jamais été accueillis ailleurs.
  • Une carte manuscrite et signée pour tous les clients VIP, un courrier dactylographié et signé pour tous les autres. Cette attention en chambre aura déjà une grande valeur : le client saura qui est le directeur de l’établissement et aura le sentiment, très naturel, qu’il était attendu.
  • Si votre agenda vous le permet, n’hésitez pas à faire du commercial « externe ». Votre présence sur un salon touristique avec d’autres professionnels de la même destination ou une visite de courtoisie chez votre plus gros client « corporate » seront de réels atouts pour la commercialisation de l’hôtel.

 

Innover

« Le véritable voyage de découverte ne consiste pas à chercher de nouveaux paysages, mais à avoir de nouveaux yeux ». Cette citation de Marcel Proust résume plutôt bien l’idée par laquelle un directeur d’hôtel se doit de perpétuellement renouveler son œil sur son établissement. Par cette capacité à introduire de nouveaux services, à rajeunir ses prestations ou à s’inspirer des modèles qui marchent, l’innovateur insufflera un souffle nouveau au sein de son hôtel.

Votre volonté d’innover, véritable clé de succès sur le long terme, sera alimentée par une curioisté sans faille sur l’environnement économique et technologique de votre établissement. Etre à la pointe en terme de nouveaux réseaux de distributions web, ou concernant les nouvelles méthodes de management des équipes opérationnelles, sera une réelle force l’embarcation dont vous êtes le capitaine. Prendre cinq minutes pour lire cet article, c’est aussi s’informer et –dans une activité aussi prenante que la vôtre- c’est aussi innover !

Les 3 conseils :

  • Ne fréquentez pas que des hôteliers ! Vos discussions et échanges avec vos relations qui sont avocats, pharmaciens, commerçants ou ingénieurs attiseront votre curiosité sur ce qui se fait et ne se fait pas dans d’autres secteurs.
  • Les salons professionnels (ou pas) sont les meilleurs « spots » pour découvrir les nouvelles tendances et les technologies qui révolutionneront votre activité.
  • Séjournez chez vos concurrents. Un voyage à l’autre bout de la France ? Au lieu de descendre chez votre confrère, membre du même groupe ou réseau, séjournez plutôt chez un concurrent. Vous en reviendrez certainement avec de nouvelles idées pour lesquelles votre concurrent sera fier d’avoir été plagié !

Direction d'Hôtel

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